为进一步加强和改进我市文化和旅游市场举报投诉受理工作，更好地发挥文化和旅游市场各类举报、投诉的作用，提高行政执法工作水平和快速反应能力，充分展示文化和旅游市场行政执法部门依法行政、廉洁高效的良好形象，促进我市文化和旅游市场健康繁荣发展，特制定本制度。

一、相关业务大队举报投诉受理工作主要职责

（一）宣传文化市场法律法规及相关政策、鼓励群众举报文化和旅游市场违法违规行为。

（二）完成受理、转办、交办、督办举报投诉案件。　

（三）将举报投诉的查办情况及时录入文旅部执法办案平台。　

（四）各业务市场举报投诉的相关数据统计、总结和上报工作。

二、相关业务大队举报投诉受理工作流程

（一）受理。

1．受理本行政区域内的文化和旅游市场违法违规经营举报及对文化和旅游市场执法人员违法违规行为的投诉。

2．举报（投诉）人举报投诉的内容应包括文化经营场所名称、经营地址和违法违规行为等相关线索。对要求回复的，需提供举报人的联系方式。

3．对举报（投诉）人举报投诉的经营场所、经营地址或违法违规行为不清的举报投诉件，一般不予受理；对不属于文化行政执法部门管理权限内的举报投诉，受理部门应向举报（投诉）人说明情况。

4．举报投诉受理后，填写《举报投诉受理单》（以下简称《受理单》），由大队长安排执法人员调查办理。

（二）“12345”转办。

1．　不属于支队组织查处的举报，相关业务大队应在接到《转办单》后当日内向转办部门书面反馈情况，退回转办单。

2．属于支队组织查处的举报，相关业务大队应在接到《转办单》后四个工作日内向转办部门书面反馈查处情况。

3．对于应协调其他职能部门共同查处的举报投诉（如：工商、公安等），由相关业务大队联系后共同查处。

4．对于上级部门批转、其他职能部门移交或要求协办的举报投诉，按领导批示查处后，按照要求及时反馈查处情况。

（三）回复。

举报（投诉）人要求回复的，举报投诉受理部门必须在受理后规定时间内回复举报（投诉）人，并做好各个环节的平台录入和归卷备案工作。

（四）录入归档。

接到举报投诉后，举报投诉受理业务大队应将《受理单》和《转办单》及查处情况，按照类别录入文旅部执法办案平台，完成后续处理程序，纸质文书进行编号后附案件案卷统一归档备案，以备查阅。

三、举报投诉受理工作要求

（一）各业务大队执法人员在受理举报投诉时，要主动热情、耐心周到、语言文明，细心倾听举报（投诉）人反映情况，认真详细记录相关信息，举报（投诉）人要求受理人提供姓名、执法证号的，受理人应向举报人提供执法证号。

（二）对要求当天现场处理的举报，各业务大队执法人员在接到报案或转办通知后应立即汇报分管支队长，确需当天处理的，由分管支队长根据情况组织执法人员赶赴现场，及时开展调查处理工作，需补办相关手续的可后续补办。对上级部门要求“限期办理”的案件，业务大队必须在规定的时间内完成相关调查处理工作。

（三）举报（投诉）受理人、承办人和其他有关执法人员要对举报（投诉）人信息及有关情况严格保密，不得私自摘抄、复制、扣压、销毁举报投诉材料；不得将举报投诉内容透露给被举报（投诉）人或与被举报（投诉）人有利害关系的其他人员和单位。违反保密制度和法律法规规定，致使举报（投诉）人、消费者或其他群众合法权益遭受损害或违法案件得不到及时有效查处的，要对直接责任人和其他相关责任人进行严肃处理，构成犯罪的要依法追究刑事责任。

（四）举报、投诉、12345转办受理等工作的处理情况，纳入支队对相关业务大队及人员年度各类考评、考核的一项重要内容。